ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hasil pelatihan service excellence pada karyawan RSUD dr. TC. Hillers Maumere agar dapat meningkatkan kepuasan pasien. Tujuan tersebut dilatarbelakangi oleh adanya masalah yang berhubungan dengan kepuasan pasien di rumah sakit dalam hasil survei pengaduan masyarakat tahun 2012 di mana pasien merasa tidak puas dengan service excellence yang diberikan oleh karyawan RSUD. Oleh karena itu, dilakukan pelatihan service excellence merupakan jawaban dari penyelesaian masalah yang dihadapi RS.
Hipotesis dalam penelitian ini adalah pelatihan service excellence dapat meningkatkan kepuasan pasien di RSUD dr. TC. Hillers Maumere. Subyek dalam penelitian ini adalah 30 karyawan yang mengikuti pelatihan service excellence dan 50 pasien yang memenuhi kriteria dalam mengukur kepuasan pasien baik sebelum maupun sesudah dilakukan pelatihan service excellence.
Dalam penelitian ini penulis menggunakan model evaluasi pelatihan yang dikemukakan oleh Kirkpatrick (dalam Noe, 2010:220) meliputi evaluasi pada tahap reaksi, tahap pembelajaran, tahap perilaku dan tahap hasil. Pengukuran dilakukan dengan menggunakan graphic rating scale service excellence sebanyak 10 item sedangkan kepuasan pasien diukur dengan menggunakan graphic rating scale yang diadaptasi dan dimodifikasi oleh penulis dari form yang dimiliki oleh RSUD dr. TC. Hillers Maumere. Dengan menggunakan teknik analisis data melalui program SPSS for windows versi 17.00 diperoleh p = 0,000 (p < 0,05). Hal ini menunjukkan adanya peningkatan yang signifikan pada perilaku karyawan dalam melakukan service excellence dan adanya peningkatan kepuasan pasien yang dirasakan pasien di RSUD dr. TC. Hillers Maumere.
Kesimpulan yang diperoleh adalah pelatihan service excellence dapat meningkatkan kepuasan pasien di RSUD dr. TC. Hillers Maumere. Artinya semakin tinggi perilaku service excellence maka semakin baik kepuasan yang dirasakan oleh pasien.


Kata Kunci : Pelatihan service excellence, kepuasan pasien