ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hasil pelatihan kualitas pelayanan pada perawat RS Ananda Bekasi agar dapat meningkatkan kepuasan pasien. Tujuan tersebut dilatarbelakangi oleh adanya masalah yang berhubungan dengan kepuasan pasien di RS Ananda Bekasi dalam hasil survey kepuasan pasien mengenai pelayanan yang diberikan pada tahun 2014 dimana adanya kesenjangan antara pelayanan yang diberikan dengan pelayanan perawat yang sesuai harapan, keinginan, dan tuntutan pasien. Oleh karena itu, dilakukan pelatihan kualitas pelayanan merupakan jawaban dari masalah yang dihadapi RS Ananda Bekasi. Hipotesis dalam penelitian ini adalah pelatihan kualitas pelayanan pada perawat ruang rawat inap dewasa dapat meningkatkan kepuasan pasien. Subjek dalam penelitian ini adalah 40 perawat yang mengikuti pelatihan kualitas pelayanan dan 70 pasien yang memenuhi kriteria dalam mengukur kepuasan pasien baik sebelum maupun sesudah dilakukan pelatihan kualitas pelayanan. Dalam penelitian ini penulis menggunakan model evaluasi pelatihan yang dikemukan oleh Kirkpatrick (dalam Noe 2010: 220) meliputi evaluasi pada tahap reaksi, tahap pembelajaran, tahap perilaku, dan tahap hasil. Pengukuran dilakukan dengan menggunakan graphic rating scale kualitas pelayanan sebanyak 20 item sedangkan kepuasan pasien diukur dengan menggunakan graphic rating scale yang dikonstruksi sendiri oleh penulis. Dengan menggunakan teknik analisis data melalui program SPSS versi 15.00 for Windows diperoleh p=0,000 (p